Niestabilna sytuacja w czasie epidemii generuje mnóstwo pytań konsumentów. Klienci często w panice szukają odpowiedzi w contact center, które zostaje sparaliżowane liczbą zapytań. Oto kilka porad, jak przygotować się na tego typu sytuacje.
Jak zautomatyzować obsługę klienta?
Twórz bazę wiedzy o swoich klientach
Zapytania do obsługi klienta powinny zostać zarchiwizowane i przetworzone. Warto poznać najczęściej zadawane pytania użytkowników. Można takie dane analizować ręcznie. Przy dużej skali zapytań sprawa się komplikuje, dlatego z pomocą przychodzi maszynowe uczenie. Odpowiedni model analityczny będzie klasyfikował pytania. A stąd prosta droga do stworzenia pulpitu analitycznego, w którym można w czasie rzeczywistym wychwytywać anomalie w temacie zapytań Klientów. W ten sposób będziesz możesz uzupełnić swój blog czy sekcję FAQ na stronie, tak aby zaspokoić wszystkich zainteresowanych wiedzą.
Chatbot przyjacielem contact center
Automatyczna obsługa najczęściej zadawanych pytań pozwala obsłużyć od 40% do nawet 80% pytań. Nie musisz się martwić, że nagle trzeba będzie powiększać zespół contact center. Chatbot w peakach sezonowych i sytuacjach kryzysowych wesprze zespół będący na pierwszej linii frontu. To duża stabilizacja kosztów. Z drugiej strony użytkownicy mają większy komfort, ponieważ natychmiast otrzymują odpowiedź. Kryzys często przychodzi znienacka, ale w kilka godzin można dodać kluczowe pytania do chatbota, tak aby zachować wydolność contact center.
Schemat działania chatbota, który wspomaga contact center
Witaj w świecie omnichannel
Konsumenci mają swoje preferencje odnośnie do kontaktu. Warto wszystkie kanały dotarcia zintegrować, tak aby współgrały ze sobą. Coraz więcej narzędzi marketing automation rozwija swoje CRM-y, które obsługują call center, live chaty, chatboty, e-mailami czy też media społecznościowe.
Oczywiście nie zawsze wszystkie kanały komunikacji będą konieczne dla danego biznesu. Natomiast trzeba mieć na uwadze, że wraz z postępem technologicznym konsumenci preferują na przykład kontakt przez Messegner lub live chat na stronie. Szczególnie w czasach kryzysu, jedną z nici porozumienia z konsumentami jest elastyczność w zakresie możliwości kontaktu.
Klienci doświadczają, a nie kupują
Customer experience to obszar, który daje przestrzeń na wyprzedzenie konkurencji. Większość konsumentów zwróci uwagę na szybkość dostawy, onboarding postsprzedażowy i jakość obsługi klienta. Dodatkowo kreatywne smaczki zwiększają całościowe wrażenie. Dlatego jeśli na przykład użytkownik kupił bieżnię, to możesz pobrać przez API dane pogodowe i w pierwszy deszczowy dzień po dostawie przesyłki życzyć miłego biegania w domu. Utwierdzisz odbiorcę, że podjął dobrą decyzję. W e-mailu zawrzyj dodatkowo kod rabatowy na uzupełniające zestaw produkty. Mix technologii i kreatywności pozwoli zlojalizować Klientów, co tworzy bufor bezpieczeństwa w sytuacjach kryzysowych.
*
Tekst pochodzi z poradnika Marketing vs. recesja. Strategia, narzędzia, działania. Jego pełną wersję znajdziesz tutaj.
