FAQ, czyli Frequently Asked Questions, to strona, na której znajdują się najczęściej zadawane pytania wraz z odpowiedziami. Warto zadbać o jej staranne przygotowanie, ponieważ może mieć ona pewien wpływ na poziom sprzedaży. Na co należy zwrócić szczególną uwagę, by stworzyć FAQ odpowiadające w skuteczny sposób na potrzeby klienta?
Jak napisać dobre FAQ krok po kroku?
Po pierwsze, burza mózgów
Frequently Asked Questions (FAQ) ma być miejscem, w którym klient szybko znajdzie odpowiedzi na nurtujące go pytania. Trzeba pamiętać, że zapewnienie rzeczowej odpowiedzi może przyczynić się do podjęcia decyzji o zakupie. Rozpoczynając prace nad stroną warto porozmawiać z osobami, które najczęściej kontaktują się z klientami. Znają one najczęściej pojawiające się trudności i związane z nimi pytania. Dzięki temu łatwiej będzie stworzyć listę zagadnień, które trzeba objaśnić. Przejrzenie maili, jakie spływały w ostatnich miesiącach na skrzynkę kontaktu ogólnego czy do sprzedawców może być świetnym krokiem do wypracowania gotowej puli pytań, na które musisz odpowiedzieć.
Warto przy tym pamiętać o ryzyku w postaci tzw. klątwy wiedzy. Coś, co dla Ciebie może być oczywistością, wcale nie musi być tak samo jasne dla klienta.
Więcej o klątwie wiedzy możesz przeczytać tutaj
Po drugie, uporządkuj pytania
Po zgromadzeniu najczęściej pojawiających się zapytań, uszereguj je według zasady od ogółu do szczegółu. Dzięki temu w przejrzysty i spójny sposób będziesz w stanie dostarczyć potencjalnemu klientowi kluczowych informacji. Zacznij od podstawowych zagadnień i najogólniejszych pytań, a potem stopniowo uszczegóławiaj wiedzę i pisz o detalach.
Po trzecie, przygotuj rzeczowe odpowiedzi
To najważniejsza kwestia, na którą należy zwrócić szczególną uwagę. Pamiętaj, że FAQ to strona informacyjna, jakiej celem jest dostarczenie konkretnej i jasnej odpowiedzi. Nie liczy się ilość, lecz jakość. Jeśli odpowiedzi są krótkie, ale wystarczające, nie rozbudowuj ich na siłę. Im szybciej klient uzyska potrzebną informację, tym lepiej. Używaj prostego języka – bez natłoku specjalistycznych słów (w tym socjolektów) i zbędnych ozdobników.
Jeśli temat omawiany w FAQ jest szeroki, możesz zamieścić odnośnik do osobnego wpisu na blogu. O ile w FAQ przekazywane powinny być kluczowe informacje, to jednak nic nie stoi na przeszkodzie, by zaprosić klienta do poszerzenia wiedzy. Co ważne, poruszane w tym miejscu kwestie mogą być także wskazówkami dotyczącymi tematów, jakie warto rozwinąć w blogowych wpisach.
Przygotowując odpowiedzi, warto sięgnąć po słowa kluczowe, jeśli tylko nie będą one zaburzać odbioru tekstu. Dzięki temu zabiegowi powstanie treść, która pomoże także w pozycjonowaniu. Z kolei odsyłanie do wpisów na blogu pozwoli na tworzenie linkowań w obrębie strony.
Pod odpowiedziami warto zamieścić pytanie, czy dana odpowiedź była wystarczająca. Dodać trzeba oczywiście możliwość wyboru „tak/nie”. Dzięki temu użytkownicy podpowiedzą Ci, czy zamieszczone treści odpowiadają realnie na ich potrzeby.
Po czwarte, daj możliwość kontaktu
FAQ ma zapewnić konkretną odpowiedź na konkretne pytanie. Może się jednak zdarzyć, że klient jej nie znajdzie i będzie chciał skontaktować się z firmą. Dlatego też pod sekcją FAQ warto dodać formularz kontaktowy (lub dane kontaktowe), by w ten sposób umożliwić zadanie pytania.
Zadbaj o formę FAQ
FAQ musi być funkcjonalne i łatwe w obsłudze. Często spotykanym rozwiązaniem jest lista pytań z rozwijanymi odpowiedziami. Dzięki niej przeskanowanie zagadnień w poszukiwaniu właściwego staje się znacznie prostsze. Warto także zadbać o wyróżnienie opcji rozwijania.
Jeśli lista pytań jest długa, można je pogrupować w osobne kategorie, co pozwoli na szybsze znalezienie odpowiedzi. Użytkownik może od razu wybrać tę sekcję tematyczną, która go interesuje.
Dlaczego warto mieć FAQ na swojej stronie?
Pandemia COVID-19 sprawiła, że walka o klienta zaostrzyła się bardziej, niż kiedykolwiek. W sytuacji, gdy stawką dla wielu firm jest „być albo nie być”, warto zadbać o każdy element działań marketingowych. Także o poprawnie przygotowaną sekcję Frequently Asked Questions.
Często FAQ jest miejscem pierwszego kontaktu klienta z marką. A pierwsze wrażenie znacząco wpływa na ogólną opinię na jej temat. Tak więc warto, by strona ta została przygotowana w profesjonalny sposób. Jeśli klient szybko znajdzie klarowną odpowiedź na swoje pytanie, wzrosną szanse, że uzna markę za wiarygodną i profesjonalną.
FAQ pozwala także na wypełnienie tzw. content gap. Termin ten odnosi się do różnicy między tym, czego użytkownicy szukają w sieci, a tym, co znajduje się na Twojej stronie. Brak poszukiwanych treści może sprawić, że klienci zamiast do Ciebie trafią do konkurencji. Nawet najbardziej obiecujący produkt może przepaść na rynku, choćby z powodu wątpliwości związanych z jego funkcjonalnościami. Odpowiednio skonstruowany FAQ to dobry sposób, by je rozwiać poprzez zaprezentowanie klientowi najważniejszych informacji na temat Twojej oferty.
