Zastanawiając się nad sposobami zwiększenia zysków firmy, warto pomyśleć nie tylko o doraźnych akcjach wsparcia sprzedaży, ale także o działaniu długofalowym. Celem obliczonej na dłuższy okres kampanii marketingowej powinna być budowa lojalności klientów. W tej sytuacji ze wsparciem przychodzi content marketing, który jest efektywnym łącznikiem między firmą i rynkiem.
Kluczowe znaczenie retencji klienta
Podstawą lojalności do firmy/marki jest zaufanie, jakie generuje ona spełniając określone potrzeby i oczekiwania klienta w zakresie oferowanych przez nią produktów lub usług. Przywiązanie konsumenta to wynik przemyślanych działań związanych z zapewnianą przez markę wartością. Poprzez odwoływanie się do emocji i języka korzyści, wzmacniają one pozytywne doświadczenia klienta płynące z użytkowania produktów lub korzystania z usług danej firmy.
Skuteczne zaangażowanie klienta w relacje z marką przekłada się na jego decyzje zakupowe. Lojalny klient kupuje przede wszystkim produkty tej marki, z którą czuje się związany. Warto także pamiętać, że pozyskanie nowych klientów kosztuje aż 5-krotnie więcej niż zatrzymanie dotychczasowych. Co więcej, ci drudzy są aż o 50% bardziej skłonni do wypróbowania nowego produktu i wydają o 31% więcej na zakupy niż nowi klienci.
Content marketing, czyli łącznik między marką a rynkiem
Te dane pokazują, jak duże znaczenie dla realizacji celów sprzedażowych firmy/marki ma retencja klienta. Spoiwem spajającym wzajemną relację jest content marketing, który przez targetowane treści pogłębia jej charakter. Różnorodność formatów, w połączeniu ze skuteczną dystrybucją contentu, pozwalają utrzymać komunikację z grupa docelową. Takim łącznikiem mogą być artykuły blogowe czy materiały wideo, dobierane pod kątem charakterystyki buyer persona.
Budowanie lojalności jest ważne nie tylko w sytuacji business as usual. Wagę takich działań najbardziej widać w czasie kryzysów ekonomicznych przynoszących spadki sprzedaży. Doskonała ilustracją takich sytuacji stał się kryzys będący wynikiem pandemii COVID-19. Pokazywanie przez firmy „ludzkiej twarzy” było bezpośrednim odwoływaniem się do emocji – troski, szacunku czy poczucia bezpieczeństwa. Dzięki temu, w trudnym czasie niepewności, możliwa była retencja klientów oraz realizacja celów marketingowych.
Czytaj też: Jak zoptymalizować proces produkcji contentu?
Doraźne akcje promocyjne? Tak, ale…
Firmy stosują rozmaite działania marketingowe, ale wiele z nich ma charakter ad hoc. Akcje doraźne, takie jak promocje w sklepach na wybrane produkty, przynoszą oczywiście zysk, jednak są to korzyści krótkoterminowe. Problem w tym, że klient skuszony jednorazową promocją może już nigdy więcej nie zawitać do organizującego ją sklepu, dlatego, że nie czuje głębszych związków z firmą/marką. A im słabsze relacje, tym mniejsze szanse na skłonienie klienta do ponownych zakupów.
W tej sytuacji warto sięgnąć po środki służące budowaniu trwałego zaangażowaniu klienta. Zestaw odpowiednich narzędzi zapewnia branża contentmarketingowa. Utrzymywanie stałej komunikacji z grupami docelowymi pogłębia relacje i zwiększa efektywność marketingowego przekazu. Może to być nie tylko komunikacja stricte sprzedażowa, ale także służąca angażowaniu klienta w promowanie firmy, np. poprzez testimoniale. A w sytuacjach nadzwyczajnych w podtrzymywaniu relacji sprawdzi się komunikacja kryzysowa, co dobrze pokazała pandemia koronawirusa.
Jak wykorzystać potencjał testimoniali? Dowiedz się więcej
Autentyczna komunikacja, użyteczny content
Szanse na budowanie lojalności klientów zwiększa taka komunikacja, która jest szczera i autentyczna. Usuwając luki informacyjne i edukując klientów, buduje lojalną społeczność, spośród której w przyszłości mogą rekrutować się także nieformalni ambasadorzy marki. Trzeba także pamiętać, że jednym z głównych celów tych działań jest budowanie customer experience. W związku z tym warto sięgać po social listening i user generated content. To cenne insighty obrazujące realną skuteczność strategii marki na rynku.
Zwiększaniu zaangażowania odbiorców sprzyja content dopasowany do ich potrzeb. Nie można przy tym zapominać o tworzeniu treści dla dotychczasowych klientów. O ile nowego klienta do nawiązania relacji z marką może skłonić np. testimonial, to dla retencji klienta większą wagę będą mieć okresowe ankiety badające customer experience czy aktualizowana baza wiedzy na firmowym blogu. A w przypadku pozyskania leadów, pożądane rezultaty przyniosą newslettery oraz e-mail marketing.
Czytaj też: Dlaczego warto sięgać po user generated content?
Opłacalna inwestycja w przyszłość
Jeśli marka chce liczyć na zdobycie i podtrzymanie lojalności klienta, musi sama wykazać się zaangażowaniem. Stąd tak ważna rola stałej komunikacji, na przykład mailowej czy tej realizowanej za pośrednictwem mediów społecznościowych. Oczywiście ogromnie ważna jest także szybka obsługa klienta oraz sprawny serwis posprzedażowy. Dotychczasowych klientów co jakiś czas należy także nagradzać w tradycyjny sposób – promocyjnymi zakupami, zniżkowymi kuponami czy możliwością udziału w programach lojalnościowych.
Niezależnie od tego, jaką formę przybierze nagroda, warto informować o tym w tworzonych przez siebie treściach. Content marketing jest idealnym wsparciem dla „klasycznych” działań marketingowych, skutecznie zwiększającym poziom lojalizacji klientów. Inwestycja w budowanie partnerstwa za pośrednictwem contentu to sprawdzony sposób na maksymalizację korzyści marki w szerszym horyzoncie czasowym. Korzyści mierzonych nie tylko większymi zyskami finansowymi, ale także pozytywnym wizerunkiem firmy/marki na rynku w dłuższym okresie.
