„The future is now, old man” – chciałoby się powiedzieć. Niegdyś rozmowy z robotami i sztuczną inteligencją były jedynie wymysłem pisarzy i scenarzystów filmowych. Dzisiaj chatboty są jednym z ważniejszych elementów biznesu internetowego, a właściciele sklepów online coraz bardziej doceniają ich znaczenie w proklienckich działaniach. Czy oznacza to, że pracownicy działów obsługi klienta w najbliższym czasie staną się zbędni?
Czym w ogóle jest chatbot?
– Chatbot to cyfrowy zastępca lub wsparcie konsultanta ds. obsługi klienta. Sklepy e-commerce, które decydują się na wdrożenie chatbotów, liczą na usprawnienie przepływu informacji oraz na podniesienie jakości obsługi klienta. Dobrze zaprogramowany chatbot może okazać się dużym wsparciem dla klientów szukających pomocy w czasie rzeczywistym – mówi Łukasz Strumiński z zespołu Thulium. Cała jego wypowiedź na ten temat znajduje się w raporcie „State of Customer Support 2020”.
Chatboty to coraz potrzebniejsze i chętniej wykorzystywane narzędzia w sklepach internetowych, ale nie tylko. Od kilku dobrych lat, dzięki coraz łatwiejszemu dostępowi, z takiej technologii korzystają także firmy usługowe. Kiedyś na stworzenie firmowego chatbota stać było jedynie największych graczy. Obecnie jednak w taki moduł wyposażone są także dobre systemy do obsługi klienta, a w prostych wariantach ogólnodostępne narzędzia, takie jak np. Messenger.
Co ważne, mając odpowiedni system posiadający w pakiecie możliwość tworzenia chatbotów lub korzystając z usług firmy zajmującej się ich tworzeniem, osoby zarządzające biznesami online nie muszą dysponować zaawansowaną wiedzą techniczną, by wdrożyć takie rozwiązanie na swoich stronach. Co najwyżej, ograniczać ich może jedynie wiedza na temat najczęściej powtarzanych pytań czy problemów, na jakie napotykają klienci. A taka wiedza jest potrzebna do właściwego rozpisania scenariuszy, które powinien przejść klient. Przy odpowiedniej konfiguracji, kontakt z pracownikiem Biura Obsługi Klienta sprowadzony zostaje do niezbędnego minimum.
Czy w takim razie rozmowa z żywym człowiekiem nie będzie już potrzebna klientom w celu załatwienia spraw z daną firmą?
Zanim odpowiemy sobie na to pytanie, na początek garść statystyk dotyczących chatbotów:
- 57% firm twierdzi, że chatbot zapewnia duży zwrot z inwestycji przy minimalnych nakładach,
- 47% konsumentów zadeklarowało chęć kupienia produktu poprzez chatbota,
- 69% konsumentów woli używać chatbotów ze względu na szybkość, z jaką mogą komunikować się z marką,
- 90% firm zgłosiło szybsze rozwiązywanie spraw klientów za pomocą botów,
- globalny rynek chatbotów w 2018 roku był wart 1,274 mld dolarów, a jego wartość, według prognoz (na poziomie CAGR wynoszącym 34,75%) w 2024 roku wzrośnie do 7,591 mld dolarów.
(Źródło: Chatbot Market – Growth, Trends, and Forecast (2020 – 2025)
Oto jak natomiast w kwestii korzystania z chatbota wypowiadali się konsumenci, odpowiadając na pytanie „Co powstrzymałoby Cię przed użyciem chatbota?”:
- Wolę rozmawiać z człowiekiem – w 2018 roku – 43%, w 2019 roku – spadek do 38% respondentów,
- Boję się, że popełni błąd – w 2018 roku – 30%, w 2019 roku – 24%,
- Wolę wypełnić formularz na stronie – w 2018 roku – 26%, w 2019 roku – 14%.
(Źródło: State of Conversational Marketing, Drift, 2019)
Oznacza to, że nie tylko właściciele biznesów coraz częściej sięgają po chatboty jako narzędzie wspierające działy obsługi klienta lub działy sprzedaży, ale również klienci z dużo większym przekonaniem wybierają chatboty do kontaktu z firmą. Co więcej, jak przewidują specjaliści, tendencja będzie wzrostowa jeszcze przez kilka najbliższych lat.
Czy dane zapowiadają, że chatboty niedługo przeprowadzą na pracownikach BOK-ów „Robokalipsę”?
Odpowiedź na to pytanie zawiera się w jednym słowie: Multikanałowość. Jak pokazuje nasz raport, nie ma kanału komunikacji między klientem a marką, który nie byłby wykorzystywany.
Źródło: Raport State of Customer Support 2020
Podczas gdy dla części klientów idealnym kanałem komunikacji będzie telefon, dla innych będzie to czat na stronie, mail lub Messenger, a dla kolejnych właśnie chatbot. Dlatego też ważne jest korzystanie z dobrego systemu wspierającego customer care.
Zebranie wszystkich kanałów komunikacji w jednym miejscu pozwala:
- w łatwy i przejrzysty sposób komunikować się z klientami,
- panować nad sytuacją, by nie pominąć żadnego zgłoszenia,
- kontrolować pracę Biura Obsługi Klienta, skalować w nim procesy, wyłapywać błędy i ulepszać jego pracę.
Wniosek nasuwa się sam – chatboty, owszem, są coraz popularniejsze zarówno wśród właścicieli biznesów, jak i konsumentów, ale należy pamiętać także o tych klientach, którzy chcą kontaktować się z nami w inny sposób, a nie poprzez chatbota.
Co więcej, chatboty nie są jedynym przejawem automatyzacji w działach obsługi klienta. Takich rozwiązań jest coraz więcej, są nimi na przykład: automatyczne odpowiedzi na maile; zaawansowane IVR, które po dodzwonieniu się do BOK-u i przejściu odpowiedniej ścieżki na klawiaturze, pozwalają na załatwienie części spraw bez kontaktu z konsultantem; voiceboty coraz bardziej przypominające żywe osoby, potrafiące odpowiadać na wiele pytań.
Biorąc pod uwagę te informacje, można by przypuszczać, że pracownicy działów obsługi nie będą mieli wkrótce co robić. Czy aby na pewno?
Musimy pamiętać o jednej szalenie ważnej rzeczy – posiadając nawet najbardziej zaawansowane systemy, zaprzęgając do pracy superinteligentne maszyny i zatrudniając ludzi z ogromną wiedzą, w obsłudze klienta oraz sprzedaży kluczowe znaczenie mają empatia i zrozumienie. Zarówno przełożonych do pracowników BOK-u, jak i pracowników Biura do klientów.
Marki, które dbają o swoich klientów, zdają sobie sprawę z tego, jak ważny dla wielu z nich jest właśnie kontakt z żywą osobą. Tego jeszcze długo nie będzie można im odebrać, ponieważ to obsługa klienta oraz jej wsparcie jest jednym z najważniejszych czynników wiążącym na dłużej klienta z daną marką.
Owszem, chatboty i inne narzędzia automatyzujące obsługę klienta zmieniają tę część biznesu bardzo szybko. Już teraz widzimy, że zmiany zachodzące w obszarze kontaktów klienta z firmą są ogromne. Proste narzędzia, takie jak chatbot w Messengerze, są już wykorzystywane przez wiele firm działających w przestrzeni internetowej. Coraz większą popularność zyskują także bardziej zaawansowane boty, oparte o rozbudowane scenariusze w systemach takich jak Thulium, które są coraz częściej wdrażane na stronach przez klientów. Na popularności zyskują również narzędzia oparte o sztuczną inteligencję, nawet jeśli są to jeszcze dość drogie rozwiązania.
Ale pomimo ekspansji technologii, to człowiek jest, i jeszcze długo będzie, filarem obsługi klienta, a chatboty będą jedynie wspierać jego pracę. Bez względu na to, czy działamy w modelu Business to Business, czy Business to Client, najważniejsze jest, by działać w modelu Human to Human, czego wszystkim przedsiębiorcom życzę z całego serca.
