Feedback to informacja zwrotna. Ważne, by nie traktować go równoznacznie z krytyką i by pojawiał się też, kiedy jesteśmy zadowoleni z współpracy z kimś.
W tym materiale skupiam się na tym, jak udzielać feedbacku copywriterowi – ponieważ właśnie z takim przypadkiem mam najczęściej do czynienia. Jednak zasady i modele, o których piszę, możesz wykorzystać też, kiedy dajesz informację zwrotną innemu pracownikowi. Zaczynamy?
Kiedy udzielać feedbacku?
Feedback jest wartością dla pracującej z nami osoby i pomaga jej się rozwijać. Dlatego warto udzielać go, kiedy to tylko możliwe. Jeśli jednak masz ograniczony czas, zadbaj o feedback szczególnie w tych momentach:
- na początku nowego projektu,
- kiedy do projektu dołącza nowa osoba,
- kiedy w projekcie zmieniają się zasady,
- kiedy ktoś robi znaczące postępy,
- kiedy ktoś rozstaje się z projektem albo firmą.
Dzięki temu z jednej strony wyłapiesz błędy, zanim pracownik je powtórzy, a z drugiej – pochwalisz go na czas.
Dlaczego informacja zwrotna dla copywritera jest potrzebna?
Przede wszystkim chodzi o to, by feedbackowany copywriter wiedział, czy ma rezerwować sobie czas na poprawki. To ważne, by szanować jego pracę i nie wracać z korektą w momencie, kiedy piszący projekt uzna za dawno zakończony. (Bo przecież zleceniodawca milczał).
Kiedy udzielisz pozytywnej informacji zwrotnej piszącemu z dobrym warsztatem, w ten sposób go docenisz. A jeśli będziesz regularnie zauważać, jak się stara, zmotywuje go to do dalszej pracy.
Oprócz tego dzięki regularnemu feedbackowi w przyszłości w tekstach będzie mniej poprawek. I choć na początku musisz w feedback zainwestować czas, to później oszczędzasz go właśnie dzięki tym mniejszym korektom.
Jasna informacja zwrotna sprawia też, że jako redaktor precyzujesz swoją opinię na temat tekstu. Wyraźnie określasz oczekiwania.
Na koniec weryfikujesz, czy dziennikarz był dobrze zbriefowany i czy dostał od Ciebie wszystkie potrzebne informacje. (O tym, jak napisać konspekt albo brief dla copywritera, przeczytasz w osobnym artykule).
Czy zatem jest coś takiego jak zły feedback?
Tak. Zarówno „Doskonały tekst, nie mam komentarza”, jak i „Fatalny materiał, popraw to” są feedbackami złymi. Dlaczego? Bo nie precyzują oczekiwań, nie punktują faktów, nie odnoszą się do niczego konkretnego. Są tylko opinią niepopartą argumentami. A to właśnie argumenty uczą – i feedbackującego, i feedbackowanego.
Czym wobec tego cechuje się dobry feedback dla copywritera?
Jest wygłoszony odpowiednim towarzystwie
Ważne, by komentujący pamiętał, by feedbacku rozwojowego (czyli skłaniającego do poprawy) udzielać w cztery oczy. Pochwała może być udzielona publicznie – pod warunkiem, że wiemy, że nie wzbudzi w zespole negatywnych uczuć.
Jest na czas
Czyli niespóźniony w stosunku do pracy albo sytuacji, która jest komentowana. Przykładowo, jeśli mówimy o feedbacku dla copywritera, to warto dać go, zanim zlecimy kolejny materiał.
Ma określony cel
Na początku dobrego feedbacku trzeba koniecznie podać jego cel, wyjaśnić, czemu ma służyć. Czy chodzi o dopasowanie się do oczekiwań klienta? Poprawienie warsztatu piszącego? Usprawnienie komunikacji?
Jest precyzyjny
Zawiera i konkretne pochwały, i konkretne przykłady błędów. Ujmuj je jednak tak, by odbiorca zobaczył je jako okazję do rozwoju. Pokazuj, czego w danym obszarze może się jeszcze nauczyć. Mów też, jak coś poprawić.
Jest formułowany zgodnie z zasadami grzeczności językowej
Czyli wyważony językowo. Warto pamiętać, że sposób feedbackowania mówi też o samym feedbackującym. Przykładowo mój feedback dla copywriterów jest często w mailu, na piśmie. Zostaje więc z odbiorcą na zawsze i świadczy o mnie.
Właśnie dlatego dbam o to, by nie był agresywny, by oceniał nie osobę, tylko jej działanie (pracę, zachowanie). To ważne, by nie osądzać, nie domyślać się intencji, ale pytać o nie odbiorcę. Udzielając feedbacku, trzeba wykazać się cierpliwością i zrozumieniem. Spokojny i przyjazny ton to klucz.
Informacja zwrotna musi być też łatwa w odbiorze, na przykład ujęta w punkty. Ważne, by zwrócić uwagę na ton, w jakim jest konstruowana. Trzeba bezwzględnie unikać sarkazmu i żartów – mogą obrazić odbiorcę, i metafor – mogą zostać niezrozumiane.
Warto też zwrócić uwagę na inne formy. Na przykład:
- bezokoliczniki (proszę zrobić) kojarzą się z rozkazem,
- forma nieosobowa (powinno być zrobione) sprawia, że nie wiadomo, kto ma wykonać zadanie.
Dobrze działa zróbmy, które pokazuje współpracownikowi, że działamy nad czymś razem i uczymy się od siebie, albo: proszę, zrób. W końcu „proszę” to nie od dziś magiczne słowo. Jednak ważne, by używać go w dobrym towarzystwie.
Pamiętajmy też, że wszystko, co przed ale, staje się dla rozmówcy nieważne. Nie twórzmy opozycji „ja zawsze, Ty nigdy”.
Zawiera tyle samo pozytywów, co negatywów
Bardzo ważne, by feedback zawierał tyle samo pozytywów, co negatywów. I by tych negatywów nie było zbyt wiele naraz. Najpierw sprawy priorytetowe – te, które trzeba zmienić, by nie popełniać kolejnych błędów. W końcu nikt nie da rady poprawić od razu wszystkiego!
Nie powtarza się
Istotne też jest, by szanować swój czas – jeśli ten sam błąd, mimo feedbacku, pojawia się kilka razy, nie opisujmy rozwiązania po raz kolejny – odeślijmy odbiorcę do poprzednich informacji zwrotnych i zapytajmy, dlaczego nie ma postępu.
A jeśli widzimy poprawę – powiedzmy o tym 🙂
Modele feedbacku i sytuacje, w których się sprawdzają
Feedbacku możesz udzielać według kilku schematów.
Model kanapkowy
Przydaje się przy regularnym feedbacku, kiedy sytuacja nie jest ani skrajnie zła, ani wybitnie dobra. Składa się z:
- Pozytywnej informacji, 2–3 dobrych punktów, pochwały,
- Informacji, co należy poprawić – w tym miejscu ważne są konkretne przykłady,
- Drugiej porcji pozytywnych informacji – tutaj koniecznie trzeba pokazać wsparcie, gotowość do pomocy i przydatne narzędzia.
To forma informacji zwrotnej, która pomaga zachować dobrą relację z odbiorcą. Pojawiają się jednak przy niej pewne zagrożenia. Z jednej strony może wystąpić efekt pierwszeństwa. Oznacza to, że pierwsza informacja jest zapamiętywana przez odbiorcę. Z drugiej – może wystąpić efekt świeżości, gdzie to ostatnia informacja jest zapamiętywana. Słowem: odbiorca nie zapamięta tego, co złe.
Model Start, Stop, Continue
Również nadaje się do formułowania informacji zwrotnej przy regularnej współpracy. Składa się z takich elementów:
- Start: Co odbiorca powinien przestać robić?
- Stop: Co powinien zacząć robić?
- Continue: Czego nie musi zmieniać, bo jest dobre?
Model SBI (Situation, Behaviour, Impact)
To model dobry w sytuacji wybitnie awaryjnej, kiedy nie widzimy już możliwości współpracy z konkretną osobą albo kiedy… chcemy kogoś pochwalić. Nazywamy w nim fakty i pokazujemy, jakie niosą konsekwencje.
- S-ituation – odnosimy się do konkretnej sytuacji lub zadania,
- B-ehaviour – pokazujemy, co niewłaściwego zrobił w niej odbiorca,
- I-mpact – tłumaczymy, co nastąpiło w konsekwencji.
Jeśli model wykorzystywany jest do pochwały, w ramach „Behaviour” wskazujemy, co rozmówca zrobił dobrze, a w ramach „Impact”: jak pozytywnie wpływa to na dalsze działania.
Model FUKO
Również dobry i do awaryjnych sytuacji, i do pochwał. Składa się z takich elementów:
- Fakty – odnosimy się do konkretnej sytuacji,
- Uczucia – mówimy, jakie osobiste uczucia w nas to wywołuje lub do jakich reakcji klienta to prowadzi,
- Konsekwencje – pokazujemy, co powoduje taka sytuacja,
- Oczekiwania – komunikujemy, jakiego zachowania oczekujemy.
Model Z-FUKO-PZO (znany też jako Z-FUKO-PZK)
Ten model pozwala na najpełniejsze poinstruowanie odbiorcy i okazanie mu pełnego wsparcia. Daje mu też możliwość ustosunkowania się do komunikatu.
- Z – zależy mi – określamy cel rozmowy, mówimy, po co feedback jest udzielany,
- F – fakty – odnosimy się do sytuacji, której feedback dotyczy,
- U – uczucia – mówimy o uczuciach, reakcjach, jakie ta sytuacja powoduje,
- K – konsekwencje – wskazujemy możliwe konsekwencje tej sytuacji,
- O – oczekiwania – mówimy, czego oczekujemy,
- P – propozycja rozwiązania – czyli co proponujemy rozmówcy, by mu pomóc – mogą to być wspólne działania,
- Z – zgoda – pytamy rozmówcy, czy zgadza się na takie rozwiązanie,
- O – odbiorca – pytamy, czego potrzebuje od nas odbiorca (albo K – krytykowany, jeśli feedback jest rozwojowy).
Jak mądrze chwalić?
Jak feedbackować za postępy, by pochwała była wartościowa i nie umniejszała pracy odbiorcy?
Unikaj ogólników. To ważne, by pokazać, co dokładnie zasługuje na pochwałę. Zamiast „Dobra robota!”, mów: „Wprowadziłeś w tym artykule czytelny układ, łatwo znaleźć w nim najważniejsze informacje”. Niech copywriter wie, co zrobił dobrze 🙂 I że czytasz jego teksty dokłądnie.
Nie mów „udało Ci się”, „wyszło Ci”, „zdołałeś”. Pokaż feedbackowanemu, że wiesz, że jego sukces to nie przypadek, a efekt pracy. Nie mów „ale” i „w końcu”.
Nie czekaj z pochwałą. Chodzi o to, by odbiorca pamiętał, czym się zasłużył. Chwaląc, możesz korzystać z modelu SBI, FUKO lub Z-FUKO-PZO.
Feedback na… feedback
Na koniec nie zapominaj, że feedback to dialog. Dlatego udzielając informacji zwrotnej, musisz dać odbiorcy szansę na odpowiedź i wyjaśnienie jego własnej perspektywy. Przykładowo: być może materiały, które mu dostarczasz, były nieprecyzyjne. Dlatego jeśli dostaniesz po feedbacku od odbiorcy informację zwrotną, przyjmij ją i wyciągnij wnioski. W końcu o to chodzi 😊
