Ekspansja mediów społecznościowych, rozwój e-commerce i rosnąca popularność User Generated Content to kluczowe czynniki, które w najbliższych latach będą kształtować obszary sprzedaży i marketingu. W rezultacie działania promocyjne będą coraz silniej napędzane przez treści tworzone przez użytkowników, oparte na autentyczności i dążeniu do personalizacji. Katalizatorem zmian stała się pandemia COVID-19, która z jednej strony pokazała moc najnowszych technologii, a z drugiej wagę wartości, jakimi kierują się marki.
3 × ekspansja
Kilkanaście ostatnich miesięcy przyniosło znaczące zmiany w konsumenckich nawykach. W związku z pandemią COVID-19 częściej niż kiedykolwiek zaczęliśmy robić zakupy w internecie. Potrzeba zachowania bezpiecznych standardów sanitarnych była impulsem, który przyspieszył ekspansję e-commerce. Coraz większą rolę w decyzjach zakupowych zaczęły odgrywać wartości, jakimi kierują się marki. „Ludzka twarz” firmy stała się nie tylko synonimem biznesowej odpowiedzialności, ale także wyrazem szacunku i troski o dobrostan klienta.
W te zmiany bardzo wyraźnie wpisał się żywiołowy rozwój User Generated Content, czyli treści poświęconych produktom i usługom, tworzonych przez użytkowników. Obejmują one różnorodne formaty (np. wpisy blogowe, zdjęcia, wideo czy testimoniale), których upowszechnianiu sprzyja ekspansja mediów społecznościowych. Obecnie korzysta z nich już ok. 3,6 mld osób, czyli prawie połowa ludności świata, a intensywność trendów w tym obszarze pozwala prognozować, że do 2025 roku liczba ta wzrośnie do 4,1 mld.
Autentyczność, personalizacja i User Generated Content
Ekspansja social mediów, rozwój e-commerce oraz popularność treści UGC to trzy nakładające się na siebie trendy, które w najbliższych latach będą kształtować obszary sprzedaży i marketingu. Potwierdzają to sondaże przeprowadzone przez firmę Stackla w USA, Wielkiej Brytanii i Australii, na podstawie których powstał raport „Post-Pandemic Shifts in Consumer Shopping Habits”. Jego autorzy oceniają, że kluczowym sposobem promocji produktów i usług w najbliższych latach staną się właśnie treści UGC, ponieważ ich największą siłą jest autentyczność i bezpośredniość przekazu.
Z badań wynika, że w największym stopniu o wyborze produktów danej marki decyduje jej autentyczność (88%) oraz możliwość personalizacji doświadczeń klienta (70%). Ośmiu na dziesięciu respondentów podkreśla, że sprzedawcy powinni zapewniać klientom spersonalizowane doświadczenia związane z zakupami. Wiąże się z tym pytanie o to, jaki rodzaj contentu ma największy wpływ na decyzje zakupowe. Aż 79% ankietowanych wskazało, że są to treści UGC, podczas gdy tylko 12% wybrało treści przygotowane przez marki, a 9% – przez influencerów.
Budowa wzajemnego zaufania
User Generated Content to bardzo użyteczne narzędzie w marketingu, ponieważ autentyczność przekazu pozwala budować zaufanie klientów, zapewnia cenne insighty związane z ich potrzebami, a także gwarantuje stały dopływ świeżego contentu. Według tzw. barometru zaufania opracowanego przez firmę Edelman, konsumenci najbardziej ufają innym kupującym, a najmniej – markom. W tej sytuacji marka, która włączy treści tworzone przez użytkowników do swojej strategii, zyskuje szansę na pozyskanie zaufania klienta i przekonania go do swojej oferty sprzedażowej.
Dzięki User Generated Content firmy mogą także pozyskać wiedzę na temat realnych preferencji klientów. Treści pochodzące bezpośrednio od użytkowników prezentują faktyczny obraz sytuacji na rynku, co pozwala ocenić np. skalę zapotrzebowania na dane produkty czy poprawiać jakość opieki okołosprzedażowej. Warto także pamiętać, że firma może odnieść także korzyści wizerunkowe, jeśli tylko klientom-twórcom treści UGC, przypadnie do gustu jej oferta i sposób działania. Co ważne, content tego typu sprawdzi się zarówno w przypadku biznesów B2C, jak i B2B.
Ambasadorzy wartości, ambasadorzy marki
Wyniki badań Stackla są wskazówką nie tylko dla firm, ale także dla branży marketingu. Skoro trzy czwarte konsumentów spędza obecnie w social mediach więcej czasu niż przed pandemią, można wnioskować, że sprzedaż w coraz większym stopniu będą napędzać treści UGC promowane w tych właśnie kanałach. Tym bardziej, że – jak podkreślają autorzy raportu – obecne trendy mają stały charakter. Świadczy o tym m.in. przyspieszająca rewolucja przemysłowa 4.0, pokazująca, że ekspansja sfery online z każdym rokiem nasila się coraz bardziej.
W tej sytuacji firmy powinny postawić na budowę szerszego partnerstwa z klientami tworzącymi treści UGC. Warto na przykład udostępniać na profilach firmowych w social mediach zdjęcia czy materiały wideo przygotowane przez użytkowników. Dzięki takiej promocji wielu konsumentów może zostać ambasadorami marki. Jeśli firma i jej produkty zostaną uznane za wartość dla społeczeństwa, to jej częścią będą gotowi stać się także klienci. Ale oczywiście taki scenariusz jest realny tylko wtedy, gdy klient będzie identyfikował się z wartościami reprezentowanymi przez markę.
„Ludzka twarz” biznesu w treściach UGC
Według badań firmy Nielsen, ponad połowa konsumentów jest skłonna zapłacić więcej za produkty lub usługi tych marek, które podzielają te same wartości, co oni. Stąd tak ważne jest prezentowanie „ludzkiej twarzy” firmy, zabieranie przez jej przedstawicieli głosu np. w kwestii ochrony środowiska i wspieranie ważnych społecznie inicjatyw, takich jak np. akcje charytatywne. Społeczna odpowiedzialność biznesu, wiążąca z się z zestawem określonych wartości oraz działań, z pewnością zostanie doceniona także w treściach tworzonych przez klientów.
Czytaj też: Jakie social media wykorzystać do dystrybucji treści marketingowych?
