Trwająca od ponad roku pandemia COVID-19 w dramatyczny sposób wpłynęła na większość aspektów naszego życia. Na bieżąco szukamy rozwiązań pozwalających nam uporać się z pojawiającymi się wyzwaniami. Muszą się z nimi mierzyć także specjaliści od marketingu. Komunikacja kryzysowa stała się elementem codziennej pracy. Na co zwrócić uwagę planując działania, które pomogą w utrzymaniu stałego kontaktu z klientem?
Bądź w kontakcie – także z klientami
Ograniczenie kontaktów społecznych – zarówno na gruncie towarzyskim, jak i zawodowym – to jeden z najpoważniejszych i najbardziej dotkliwych skutków pandemii. Część firm przestawiło się na tryb pracy zdalnej, w związku z czym od miesięcy wielu z nas swoich współpracowników widzi tylko na ekranie komputera. W tej trudnej sytuacji specjaliści konsekwentnie podkreślają rolę i wagę psychologicznego wsparcia. Zasada ta dotyczy także konieczności utrzymywania kontaktów w ramach relacji klienta z marką. Co zrobić, by osiągnąć zamierzony cel?
Wspieraj
Czy marka może podtrzymywać na duchu i zapewniać wsparcie w obecnych czasach? Przy odpowiednio prowadzonej komunikacji, zdecydowanie tak! Organizowanie webinarów, relacji live, dzielenie się wartościowymi treściami – to wszystko pomaga nam dopasować się do nowej rzeczywistości. Dzięki takim działaniom uczymy się, jak dbać o zdrowie, planować czas, pracować zdalnie, a nawet odkrywać nowe hobby i zainteresowania.
Utrzymywanie kontaktu z klientami w sytuacji kryzysowej to możliwość budowania oraz wzmacniania pozytywnej relacji opartej na emocjach i empatii. Marka, w odczuciu odbiorców, może być źródłem wsparcia. Zyskuje ludzką twarz, a to dodatkowa wartość, która będzie wpływać na decyzje zakupowe. Warto mieć świadomość, że nawet przerwa w świadczeniu usług czy sprzedaży nie powinna oznaczać przestoju w budowaniu relacji z klientami.
Jesteśmy w tym razem
Czas upływający pod znakiem reżimu obostrzeń zmienił rzeczywistość wielu firm z różnych branż, niezależnie od tego, czy przed pandemią funkcjonowały one stacjonarnie, czy w trybie online. Symbolami nowej rzeczywistości stały się częściowe lub całkowite lockdowny oraz modele pracy zdalnej i hybrydowej. Musisz jednak pamiętać, że pandemia koronawirusa zmieniła nie tylko Twój biznes, ale także odbiorców Twoich produktów i usług.
Dlatego mów o zmianach, zwłaszcza o tych, których celem jest zwiększenie poziomu bezpieczeństwa sanitarnego czy ułatwienie klientom interakcji z marką pomimo obostrzeń. Ograniczenia to coś, czego doświadczacie wspólnie. Dlatego też pokazuj zmiany zachodzące w Twojej firmie. Przekaż klientom, że także Ty na bieżąco musisz dostosowywać się do nowych warunków. Dzięki temu jeszcze bardziej wzmocnisz ludzki wymiar komunikacji marki, co pozwoli na skrócenie dystansu do klienta.
Autentyczność i wartości
Pandemia to nie tylko zmiana zachowań służąca ochronie zdrowia swojego oraz innych osób. To także okazja do zastanowienia się nad wyznawanymi wartościami i przekonania się, czy nasze postępowanie rzeczywiście jest z nimi zgodne. Zamknięci przez większość czasu w domach, zaczynamy doceniać małe rzeczy i niewielkie przyjemności. Zaczynamy także rozważać, czy dotychczas żyliśmy takim życiem, jakiego chcieliśmy.
Taka światopoglądowa analiza będzie miała również wpływ na przywiązanie do marek. Coraz częściej będziemy szukać wspólnych punktów na mapie wartości. Zostaniemy przy tych markach, które „myślą” podobnie. Prezentując swoje wartości w czasach kryzysu i niepewności, pomożesz klientom w znalezieniu tego, co was łączy. Pamiętaj jednak, że musisz być autentyczny. Twoja komunikacja również, dlatego należy zwrócić uwagę, by cechowała się ona empatią i zrozumieniem potrzeb odbiorcy. Pamiętaj o kierowaniu takiej komunikacji do pracowników, bo również oni potrzebują Twojego wsparcia.
Przeczytaj też artykuły dotyczące zewnętrznych i wewnętrznych działań PR-owych w czasie pandemii COVID-19.
Pamiętaj o regularności
Nie zostawiaj swoich odbiorców w „informacyjnej próżni”. Spędzając więcej czasu w warunkach domowych, mogą inaczej go zagospodarować. A mogą go poświęcić choćby na częstsze interakcje z Twoją marką. Dlatego zadbaj o regularne dostarczanie treści – poprzez wpisy na blogu, nagrywanie podcastów czy organizowanie transmisji live. To dobra okazja do edukowania odbiorców i szansa na zbudowanie mocnego wizerunku marki w ich świadomości.
Przypomnij sobie, czy w trakcie lockdownu było coś, na co czekałeś? Może szkolenie albo wspólny trening online? A może kolejny odcinek ulubionego podcastu? My pamiętamy takie sytuacje i potwierdzamy, że takie wydarzenia przynoszą pozytywne efekty.
Tamara Pielas
